Définition Le terme de Customer Relationship Management, traduit en français de la gestion de la relation client est relativement nouvelle. Le concept, remonte à la fin des années 90 et est le résultat des efforts déployés par les logiciels commerciaux et de consultation des entreprises afin promouvoir leurs solutions. En fait, le CRM couvre un principe beaucoup plus ancien. De fait, le temps, les artisans et les commerçants ont tenté de livrer à leurs clients des articles adaptés à leurs besoins (sur mesure). Même à l'heure actuelle, de nombreux commerçants et artisans connaissant leurs clients ont développé un excellent CRM.
Après des décennies marquées par le marketing transactionnel réalisé uniquement sur la transaction et non sur la continuité de la relation, milieud des 70 on voit l’apparition du concept de marketing relationnel.
C'est en 1975 que R.P.Bagozzi pour la première fois énonce la notion de marketing comme un processus de renouvellement des échanges entre un acheteur et un vendeur. Il soulève implicitement des questions sur l'évolution de cette relation au fil du temps.
Puis, principalement dans le domaine du marketing des services que des contributions importantes seront apportées au marketing relationnel. L'école scandinave de MarKeting sera le premier à établir des comparaisons entre les caractéristiques spécifiques entre marketing transactionnel (marketing "classique") et de marketing relationnel.
C’est au milieu des années 90 qu’est mis en avant un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intérêts pour l’entreprise : la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure. La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financière et comptable. Se développe dès lors la notion de « valeur à vie » ( lifetime value) qui permet de définir la valeur à terme d’un client tout le temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise.
Aujourd’hui encore, le CRM est une discipline en pleine évolution. Il en ressort que plusieurs approches de ce concept se côtoient dans la littérature, selon que les approches soient plus ou moins technologiques.
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