1) La Connaissance du client
Connaître chaque client sur une base individuelle est important pour développer une relation durable avec lui et de proposer une offre appropriée. L’historique de ses achats, ses moyens de communiquer préférés, ses méthodes préférées de paiement, ses préférences et ses intérêts en terme de services, ... autant d'informations strictement nécessaires pour le développement de relations à long terme. Les informations ci-dessus sont généralement dispersés dans les systèmes d'information et les entreprises comprennent généralement une zone de données client.
S'il est important d'avoir les informations nécessaires pour développer ses relations avec la clientèle, elles ne doivents pas augmenter les systèmes d'information de l'entreprise inutilement. Toute information ne contribuant à l’objectif CRM devra donc être proscrite.
La stratégie relationnelle mis en œuvre par la société, doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. Elle devra démontrer sa capacité à établir un dialogue individuel au cours duquel un vrai contenu, substantiel et porteur de sens pour le client, sera délivré. Pour réussir, elle doit passer par un réseau de canaux de communication intégrés pour communiquer n'importe où, n'importe quand. La capacité à gérer des communications à travers des canaux multiples est essentielle. Par exemple, une banque fait appel à plusieurs canaux: agence, mailing, site web, DAB/GAB, serveur vocal, SMS, MMS, etc.
| 2) La Stratégie relationnelle
Les entreprises qui mettent l'accent sur la réussite des transactions commerciales à court terme ne manifestent qu'un intérêt limité pour le client. Leur succès se mesure en nombre de transactions et sur le chiffre d'affaires. La part de marché pour eux est un indicateur important de succès.
Les entreprises qui sont en train d'élaborer une stratégie relationnelle, sont intéressées au développement des relations à long terme avec leurs clients. Elles communiquent avec le client d'avantages que ce qu'elles vendent. Parmi la masse des clients, la société se concentre sans honte sur les plus intéressants et les plus rentables. La transaction n'est pas l'aboutissement de la relation. Ce dernier, débutant avec l’achat, donnera lieu à un approfondissement basé sur la confiance et un engagement mutuel et croissant. 4) La Proposition de valeur personnalisée
Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec le client doit déboucher, pour l’entreprise, sur la création de propositions d’offres personnalisées, tant sur le plan de l’offre produit que du tarif. Dans cette optique, l’entreprise pourra concevoir, parfois même en coopération avec le client, un service qui réponde parfaitement aux besoins de celui-ci. Cela pourra se faire, par exemple, à partir de « modules de service » pouvant être liés les uns aux autres pour former le service global conforme aux attentes du client. L’entreprise devra apporter une attention particulière à garder une totale maîtrise de ses coûts et à éviter le sacrifice de ses économies d’échelle. De même, la mise en place d’offres individualisées peut entraîner pour l’entreprise un risque accru et une complexité excessive des processus de production. Il faudra arriver à concilier une production relativement standardisée avec la flexibilité que requiert toute individualisation du service. |